Fra kundeemne til køber: At eje kundens rejse

Det er en hjørnesten i enhver virksomhed. For at sælge produkter og services skal I lokke kundeemner på kunderejsen. Det betyder, at I skal møde kunden, hvor de befinder sig på alle stadier – og sørge for, at jeres organisation leverer et ensartet budskab med en ensartet stemme.

For nutidens forbrugere er der ingen undskyldning for statisk og upersonlig kundekommunikation. Efterhånden som de digitalt indfødte Gen Z- og Millennial-grupper øger deres købekraft og indflydelse, vil denne tendens kun accelerere, og virksomheder, der ikke får mest muligt ud af nye fremskridt inden for kundekommunikationsteknologi, vil ikke kunne engagere deres målgrupper.

I en ny rapport, der er skabt i samarbejde med Canon, undersøger Aspire, hvordan det traditionelle fokus på kundeoplevelsen i stigende grad er ude af trit med den nyeste best practice. Nøglen til effektiv kundekommunikation er, som denne artikel skitserer, ved at bevæge sig hen imod en holistisk "Total Experience"-model.

Total Experience består af tre dele

1. Kundeoplevelse
2. Brugeroplevelse
3. Medarbejderoplevelse

Sammen er disse en del af de interaktioner, som en kunde har, og som former det overordnede indtryk, de tager med sig. Og det er det abstrakte indtryk, som i sidste ende påvirker beslutningen om at købe, ikke noget enkelt berøringspunkt på rejsen.

En Total Experience-tilgang til kundekommunikation afhænger af et "udefra og ind"-perspektiv. I stedet for at virksomheder overvejer, hvordan de bedst kan betjene forbrugerne med de evner, de har, vil de spørge ind til, hvilke evner de skal besidde for at opfylde kundernes behov.

Ved at indsamle oplysninger om, hvordan kunderne ønsker at interagere med virksomheden, og hvor de får mest muligt ud af det, er det nemmere for virksomheder at fremme en meningsfuld udveksling på tværs af kanaler.

Hvorfor er det så svært at give kunderne en samlet oplevelse? Sandheden er, at organisationer ofte kæmper for at etablere en sammenhængende fortælling selv internt, på grund af siloopdelt information.

Store organisationer er komplekse. Efterhånden som de vokser, opbygger virksomheder en række ældre systemer, som ofte fungerer uafhængigt. For interessenter, der arbejder på tværs af forskellige afdelinger ved hjælp af forskellige systemer, kan der være huller i de oplysninger, der er tilgængelige for dem, når de leverer kundekommunikation.

Virksomheder skal overvinde organisatoriske og tekniske hindringer for at sikre, at data deles mellem vigtige interessenter. Det kan betyde at skabe et tværfunktionelt ekspertisecenter – baseret på en samlet teknologiplatform – for at styre alle aspekter af kundekommunikation i hele virksomheden.

Medarbejdernes rolle i at gøre dette er afgørende. Medarbejderoplevelsen er den mindst kendte af de tre dele af Total Experience-modellen, men den underbygger ensartethed under hele kundens rejse.

Forældet software skaber frustration hos medarbejderne. Hvis medarbejdere, der spiller en rolle i kundekommunikationsprocessen, forlader virksomheden, og der ikke er noget system til at dele oplysninger og administrere kommunikation centralt, forsvinder deres erfaring og viden sammen med dem. Det betyder, at kunderne ender med at have med mindre erfarne udskiftninger at gøre og risikerer at blive mindre tilfredse.

Den samlede erfaring er den logiske udvikling i den aktuelle trend mod tovejs kommunikation ad flere kanaler, der giver kunderne frihed til at engagere sig, som de finder det passende.

Det kan virke skræmmende at forbinde prikkerne i en stor organisation, men det behøver ikke være en øjeblikkelig seismisk forandring. Her er fire startpunkter, som virksomheder kan se på for at forstå deres position og se, hvor de kan forbedre deres kundekommunikation:

1. Tag et øjebliksbillede af jeres nuværende kundekommunikationspraksis, og fastsæt jeres destination

Hvis I foretager en vurdering af jeres kundekommunikations modenhedsniveau, kan det hjælpe jer med at forstå vækstområder og komme videre i retning af en interaktiv tilgang, der sætter kunden i første række.

2. Opret meningsfulde kundeorienterede målinger for at måle den samlede oplevelse

Med et klart overblik over de berøringspunkter med interaktion, som kunderne værdsætter, og hvordan det bidrager til virksomhedens succes, kan I definere centrale indikatorer for ydeevne, der driver jeres fortsatte implementering af en samlet oplevelsesmodel.

3. Se på jeres værktøjer, og hvordan de hjælper jer med at administrere interaktioner

Der er ingen one-size-fits-all inden for software til administration af kundeoplevelser. Ved at vælge en platform, der passer til jeres behov og mål, får I mest muligt ud af den, så der åbnes en vej til personalisering og ensartede oplevelser med flere kanaler.

4. Få jer en erfaren partner for at styrke jeres kompetencer

Da den samlede erfaring kræver en holistisk tilgang, kan det at transformere jeres virksomhed involvere kompleks integration og orkestrering. Der er ingen grund til at gøre det hele alene – hvis der er huller i jeres ekspertise eller ressourcer, vil det gøre overgangen mere problemfri, hvis I har en kompetent partner ved jeres side.

Alle potentielle kunder interagerer med jeres virksomhed med et bestemt sæt forventninger. Og disse forventninger er steget i de seneste år. Svarene skal falde hurtigt. De skal skræddersys. Vigtigst af alt skal de være konsekvente. Ved at anvende en Total Experience-tilgang giver I jeres medarbejdere mulighed for hurtigt at oprette personlig kommunikation ved hjælp af alle de relevante oplysninger, jeres virksomhed har, for kunder, der bliver ved med at vende tilbage.