Håndtering af kundekommunikation
Styrk jeres virksomhed, og udforsk nye måder at kommunikere med kunderne på via vores digitale kommunikationsløsninger.
Business Transformation
Derfor skal IT-chefer fremtidssikre deres kundekommunikationsløsninger
En fleksibel, automatiseret platform bidrager til en god kundeoplevelse
Kundeoplevelse er den nye afgørende faktor
Sidste år brugte virksomheder hele US$1,5 billioner på "kommunikationstjenester". Og det med god grund. Kundeoplevelsen (CX) er blevet et afgørende konkurrenceparameter for brands på et stadigt mere konkurrencepræget marked. Ifølge undersøgelser vil 30 % af kunderne holde op med at interagere med et foretrukket brand efter én dårlig oplevelse. Og i et klima, hvor kunderne hurtigt kan sammenligne og skifte mellem tjenester, skal virksomhederne konkurrere hårdere end nogensinde før for at bevare deres kundebase med responsiv, fuldendt CX.
En god kundeoplevelse kræver opdateret kundekommunikation, som ikke bliver forsinket. Det betyder, at virksomheder vil være på udkig efter IT-løsninger for at opnå en fleksibel, skalérbar og i sidste ende fremtidssikret platform til kundekommunikation.
Diversificering af kommunikationskanaler
Ud over print, telefonopkald og e-mail foregår interaktion med kunder i stigende grad via nye, hurtigere platforme – fra chatbots på websiderne til et voksende udvalg af sociale netværk, såvel gamle som nye. Ifølge data fra Facebook har 61 % af forbrugerne for nylig brugt en meddelelses-app til at interagere med en virksomhed.
Eksisterende meddelelsesplatforme som denne bliver en etableret og oplagt kanal, hvor kunderne kan interagere med deres foretrukne brands – og enhver virksomhed uden en effektiv kundekommunikationskapacitet på disse kanaler vil hurtigt blive ladt tilbage.
Sådan sikrer I jeres kundekommunikationsteknologi for fremtiden
Opdag de værktøjer, I har brug for til at opbygge en fleksibel, kompatibel kundekommunikationsinfrastruktur
Reagér hurtigt på trends
Det tog telefonen over 100 år at overhale telegrammer som det vigtigste medie til hurtig fjernkommunikation. Men telefonen blev overhalet af e-mail efter kun 30 år. SMS blev mere populær end e-mail på mindre end 15 år, og det er nu ved at blive overgået af chat som den foretrukne kanal for kunderne til at interagere med hinanden og deres foretrukne brands.
Men selvom ældre former for kommunikation som telefon og post er faldet i baggrunden, er de ikke blevet erstattet. Mange forbrugere foretrækker stadig telefon- og postkontakt frem for nye apps. Det er vigtigt at have en tilstedeværelse på tværs af alle relevante kanaler, både traditionelle og nye, for at tilfredsstille hele virksomhedens kundebase.
Dette er dog ikke nogen nem opgave for IT-afdelingen. Efterhånden som CX- og marketingafdelinger presser på for at nå deres kunder i det medie, de foretrækker, vil IT få til opgave at identificere den rigtige teknologi, så virksomheden hurtigt kan indføre nye kanaler. Det betyder praktisk talt, at man skal have fleksibilitet til at opbygge nye funktioner – ikke at fjerne og erstatte eksisterende infrastruktur – hvilket ikke blot er dyrt, men også for tidskrævende for at komme på forkant med nye trends.
Sporing af kundepræferencer
Forbrugerne forventer at kunne nå brands gennem den kombination af platforme, de finder mest praktisk. Virksomhederne skal holde styr på disse præferencer.
Disse præferencer vil også ændre sig med tiden, da hver kunde vil tage forskellige kanaler i brug (og ændre deres mening om, hvordan de ønsker at blive kontaktet) i deres eget tempo.
Det gør det afgørende for virksomheder at have fleksibilitet i deres kundekommunikationsteknologi. Når der vælges en platform, skal IT-ledere huske på, at evnen til at spore og administrere kundepræferencer er en topprioritet.
Undgå forvirring ved brug af flere kanaler
En anden komplikation her er behovet for at opretholde ensartethed på tværs af flere kanaler, for at facilitere en problemfri oplevelse.
Hvis kunderne f.eks. modtager et brev med posten, forventer de, at denne kommunikation bliver oplyst via interaktioner, de har haft med brandet via Facebook, og at beskeder i begge kanaler har en ensartet brand-kommunikation.
Enhver unødvendig gnidning, f.eks. at skulle indsende oplysninger igen, er et forståeligt irritationsmoment. En god platform for kommunikation med kunderne skal kunne holde styr på udvekslingen af information på tværs af alle kanaler og eliminere eventuelle informationssiloer.
Hvad gør jeg derefter?
For at fremtidssikre kundekommunikationen, skal virksomheder have platforme, der kan:
- Spore kundernes præferencer bredt
- Skalere op for at inkorporere et stigende antal kanaler og kunder
- Automatisere kommunikationen og sætte den i skabelon, så den nemt kan gentages og skræddersyes til individuelle kanaler
- Integreres med nye teknologiplatforme
- Arbejde ud fra en enkelt, ensartet datakilde for at opretholde ensartede samtaler, uden at der opstår informationssiloer
Der er ingen, der kan forudsige, hvilke kanaler der vil dominere i morgendagens kundekommunikation. Men de brands, der har den bedste chance for succes, vil være dem, hvis kommunikationsinfrastruktur kan inkorporere nye teknologier uden at miste overblikket over deres kunder undervejs.
Relaterede løsninger
Se mere
Sådan fremtidssikres jeres kundekommunikation
Opdag, hvordan I leverer fleksible, skræddersyede og fremtidssikrede kundekommunikationsløsninger
IT-afdelingens evolution
Caroline Sefass, der er CIO hos Canon, giver sit bud på fremtiden for IT
Trevia kundecase
Trevia havde brug for et system, der kunne effektivisere deres dokumenthåndtering og hjælpe med at spare tid i hverdagen.
Nøglen til enklere information management
Sådan kan smartere dataindsamling reducere ineffektivitet og understøtte transformation
